Gandrīz katram no uzņēmumiem, kuru ienākošos zvanus mūsu speciālisti ikdienā apkalpo, vissvarīgākie ir tieši šie 3 klientu apkalpošanas rādītāji jeb KPI (Key Performance Indicators)
1. CSAT jeb Customer Satisfaction
Jebkura ienākošā zvana apkalpošanas pamatuzdevums ir apmierināts klients. Uzņēmuma vizītkarte ir nevis produkts vai pakalpojums, ko tas piedāvā, bet klientu apkalpošana, ko tas spējīgs nodrošināt. Zvana laika pieredzei, jo īpaši tad, kad tiek zvanīts pēc palīdzības, ir izšķiroša loma jūsu uzņēmuma tēla un reputācijas veidošanā. Nekas klientus neagrūž vairāk kā pasīvi, neieinteresēti, bezempātiski un bezemocionāli klientu apkalpošanas speciālisti. Visefektīvāk klienta CSAT iespējams noskaidrot, lūdzot tam novērtēt saņemto apkalpošanu IVR aptaujas veidā pēc zvana vai nosūtot apmierinātības anketu uz e-pastu. Vairums no mūsu klientiem tiecas pēc 90% CSAT rādītājiem.
2. FCR jeb First Call Resolution
Pirmā zvana laikā atrisināto problēmsituāciju % tieši un precīzi atspoguļo klientu apkalpošanas speciālistu kompetences līmeni. Klienti vēlas saņemt atbildes uz saviem jautājumiem vai risinājumus savām problēmsituācijām jau pirmā zvana laikā. Nepieciešamība zvanīt atkārtoti, jo klientu apkalpošanas speciālists nav varējis palīdzēt, ļoti negatīvi ietekmē klienta apmierinātību. Uzmanība jāpievērš arī Hold laikam (laiks, ko klients pavada gaidīšanas režīmā, kamēr speciālists precizē informāciju iekšējās sistēmās vai saziņā ar citiem kolēģiem) Atkarībā no atbalsta komplicētibas FCR mērķi var būt dažādi, taču 70% ir absolūts minimums.
3. SLA jeb Service Level
Optimāls servisa līmeņa radītājs ir 80/20, taču jāņem vērā, ka mūsdienu klientu ekspektācijas un apkalpošanas standarti pārliecinoši virzās 90/10 servisa līmeņa latiņas virzienā. Tas nozīmē, ka 90% no ienākošajiem zvaniem jābūt paceltiem ne vēlāk kā 10 sekunžu laikā. Jo ilgāk klientam jāgaida uz līnijas, kamēr tiek pacelts viņa zvans, jo neapmierinātāks tas paliek. SLA mērķa sasniegšanas galvenā panākumu atslēga ir efektīva klientu apkalpošanas speciālistu skaita un noslodzes plānošana atbilstoši ienākošo zvanu apjomiem, kā arī AHT (vidējo sarunas garumu) monitorēšana.
© Call Structure zvanu centrs
info@callstructure.com
+371 66016292